トップページ　> 不当な要求に対する対応要領

　悪質クレームとは、一般的に顧客の法的、社会的妥当性を欠く過度な不当要求行為をいいます。

　対応の基本三原則

●　クレーム事実の確認
●　正当なクレームには、誠実な対応
●　過度なクレームは拒否し、法的に解決
※このクレーム三原則を理解して、毅然とした態度で対応することが大切です。

　具体的対応要領

●　悪質クレーマーに対する基本姿勢と組織的対応
　悪質クレーマーは、もはやお客様ではありません。社会の敵であることを認識して対応することが大切です。
　悪質クレーマーには、トップが「絶対に屈しない。拒否すべきは拒否する。」との基本姿勢を組織全体に明示することが大切です。
　トップの基本姿勢を受けて、対応マニュアルを作成し、組織全体に対応要領を周知徹底させ、差のない対応体制を確立しましょう。

●　悪質クレーマーの交渉術　～不当要求の基本的な手口
　怒鳴り、恫喝して相手に恐怖感を植え付けます。
　硬軟織り交ぜて攻撃し、警戒心や思考能力を低下させます。
　相手の役職に関係なく、見下す口調で威圧し、優位性を保持します。
　名指しで何度も呼び出し、嫌悪感を植え付け、精神的に追い込みます。
　交渉相手が、たびたび変わる会社は、回答がばらつきチャンスと見ます。
　相手の説明は故意に遮り、自分のペースでクレームをつけて主導権をにぎります。
　クレームのネタが99％不利でも、１％を強引に認めさせ、全面的に責任を転嫁してきます。

●　対応（応答）要領　～何事も最初が肝心
①　事実調査・確認が必要な場合
　・　事実を調査した上でなければ、お答えできません。
　・　事実調査を行います。調査の結果については、追って御連絡します。
　・　事実調査は、お問い合わせなどがあったときには、皆様にお願いしております。
　・　「何時までに回答しろ。」には、御希望は伺いましたが、お約束は出来かねます。

②　即答は拒否
　・　責任ある回答をするには、組織としての意思決定が必要です。
　・　この結論は会社の方針です。
　・　今回の件については、後日、弁護士を介して交渉させていただきます。
　・　この件については、法令等に基づき適正に対応させていただきます。

③　他所を引き合いに出してきたときの対応
　・　他社とは事情が違いますので、当社の判断で対処させていただきます。
　・　御指摘の件と御要望は別問題で、御要望に応じることは出来ません。

④　長時間執拗な場合
　・　最初に面談の時間を告げておき、時間が来たら打ち切りましょう。
　・　何度言われても結論は変わりません。
　・　仕事に影響がありますので、お引き取りください。
　・　「納得できない」には、前回お話したとおりです。

⑤　脅迫的な言動が有る場合
　・　「誠意を出せ」には、それはどういう意味でしょうか。
　・　冷静なお話が出来ないのであれば、御相談は打ち切らせていただきます。
　・　当方も、然るべき機関に相談いたします。
　・　違法行為が発生した場合には、迷わず110番通報する。